PRO Customer® a analizat și a structurat procesul natural de cumpărare al clientului. Procesul de ghidare PRO Customer® este structurat în oglindă cu acest proces natural de cumpărare al clientului.
Etapele specifice celor două procese sunt firești, având scopuri clar definite și markeri care indică unde ne aflăm și dacă se poate trece la următoarea etapă în procesul de ghidare. Procesul de ghidare/interacțiune cu clienții permite adaptarea la diferite tipuri de industrii, departamente și roluri în organizație.
Scopul acestuia este de a-l ghida pe cel consiliat să parcurgă etapele de evoluție către starea de satisfacție față de un serviciu, produs și relația de business cu un furnizor.
Structurarea proceselor permite parcurgerea lor în mai multe înteracțiuni, cu follow-up între ele, sau chiar și într-una singură. Poate avea loc prin dialog față în față, la telefon sau în scris.
Procesul de cumpărare
Pentru a facilita înțelegerea acestui proces ciclic folosim un semafor cu patru culori. Fiecare culoare definește o stare în care se poate afla clientul, iar fiecare stare include câteva etape. Trecerea de la o stare la alta se face atunci când clientul ia câte o decizie. Pentru fiecare dintre acestea clienții parcurg câteva etape, care definesc stările reprezentate prin semaforul PRO Customer®:
Procesul de ghidare / interacțiune cu clienții
Procesul de ghidare al clienților se customizează pentru fiecare companie-client astfel încât să fie adaptat tipului de interacțiune cu clientul acesteia. Este realizat în oglindă cu etapele procesului de cumpărare, astfel încât parcurgerea lui să fie legitimă și autentică și se structurează în patru etape mari, care constituie de altfel și acronimul ce denumește metoda:
