Din momentul în care companiile au început să-și definească strategiile în termeni de cotă de piață și venituri, a devenit tot mai evidentă preocuparea pentru creșterea eficienței în abordarea clienților și în relația cu aceștia pentru a conserva, dezvolta și exploata un portofoliu. În momentul imediat următor, firmele de consultanță au început să propună soluții în acest sens.
În evoluția lor, aceste metode de influențare, vânzare, customer care, retenție etc. au ajuns să se confrunte astăzi cu un paradox:
- Clienții caută ciclic și constant să schimbe și să achiziționeze bunuri sau servicii noi, care să-i satisfacă, prin urmare există constant un proces de cumpărare
- Vânzătorii afirmă tot mai clar în ultimii ani că se confruntă cu o mare rezistență la cumpărare, schimbare, relaționare și dialog
Metodele de relaționare și vânzare s-au concentrat prea mult pe cum poate un furnizor să influențeze și să manipuleze deciziile clienților, uneori chiar agresiv. Acest lucru a creat și adâncit o prăpastie, în ciuda faptului că cele două părți nu pot exista una fără cealaltă, deoarece cumpărătorii au realizat ce se întâmplă și, în prezent, resping tot mai explicit și ferm această abordare.
Atunci când organizația dorește să exploateze la maximum resursele existente, în condițiile existente, PRO Customer® este abordarea potrivită pentru a SPORI PERFORMANȚA SISTEMELOR DE VÂNZARE și a CREȘTE CALITATEA SISTEMELOR DE SUPORT CLIENȚI.
PRO Customer® urmărește obținerea unui IMPACT la nivelul următorilor indicatori cheie ai unui sistem de vânzări:
PRO Customer® este construcția unei echipe de consultanți cu mare experiență în training și relații cu clienții, împreună cu clienții lor, ca urmare a unei analize temeinice și a unor testări prealabile. Abordarea pe care această echipă o propune în relația cu clienții are ca efect refacerea relației parteneriale între furnizor și cumpărător, precum și refacerea dialogului între cele două “tabere”, astfel încât fiecare să-și atingă scopul interacțiunii.
Principiile aceastei metode sunt fundamentele relației cu clienții. Acestea sunt:
- Respectăm ciclul de cumpărare al clientului și procesul de evoluție pe care acesta îl parcurge între achiziția a două produse sau servicii de acelați tip
- Abordarea clientului este naturală, autentică, firească, bazată pe bun simț
- Interacțiunea dintre furnizor și client are ca scop ghidarea acestuia prin procesul de cumpărare pentru a evolua către starea de satisfacție
- Fiecare etapă sau acțiune de ghidare se face obținând prealabil acordul clientului și menținând cadrul de încredere
- Orientarea către pragmatismul interecțiunii pentru că facem ceea ce trebuie făcut la momentul potrivit
De regulă, strategiile întânite se axează pe: extindere geografică, abordare noi segmente de clienți, produse noi sau îmbunătățite, mai multă promovare, sistem de vânzare mai performant, o echipă de vânzări mai mare, fuziuni sau achiziții.
PRO Customer® acționează la nivelul sistemului de vânzare. Pe aceeași piață, aceleași segmente de clienți, cu aceleași produse, cu aceeași echipă, PRO Customer® urmărește creșterea volumului vânzărilor prin îmbunătățirea modului de a vinde.
In general, companiile se axeaza pe: mai multe facilități oferite clienților, mai mult personal, mai multă flexibilitate, mai multă operativitate.
PRO Customer acționează la nivelul modului în care se interacționează cu clientul. Cu același pachet de servicii, PRO Customer urmărește creșterea satisfacției clienților prin dezvoltarea competențelor de a găsi cele mai potrivite soluții pentru aceștia.
