PRO Customer® s-a construit pornind de la analiza, înțelegerea și structurarea procesului natural de cumpărare parcurs de client.
Procesul de ghidare PRO Customer® este structurat în oglindă cu acest proces natural de cumpărare al clientului, ceea ce îi conferă o eficacitate deosebită prin următoarele puncte forte.
- Există un proces natural de cumpărare al clienților, valabil pentru orice produse sau servicii
- Procesul de vânzare este mult mai eficace dacă respectă procesul natural de cumpărare al clientului
Procesul de vânzare decurge natural
Fiind structurat conform procesului natural de cumpărare, procesul de ghidare PRO Customer® este peceput ca decurgând natural, atât de către client, cât și de către vânzător. Fie că este vorba despre o vânzare propriu zisă, fie că este vorba despre un alt serviciu suport pentru client, procesul decurge similar și este perceput de către client ca o experiență plăcută, firească. Evident, o astfel de experiență va contribui la satisfacția clientului și la sporirea șanselor ca acesta să fie câștigat, menținut sau să devină client pe viitor.
Clientul nu este presat să cumpere
Orice client dispune de resurse limitate pentru a satisface nevoi și dorințe nelimitate. E firesc așadar ca un client să își ierarhizeze dorințele. E firec ca un client să ia decizia de a achiziționa un produs sau serviciu doar atunci când dorința este suficient de intensă sau când lipsa acestora creează probleme suficient de presante încât să declanșeze dorința de schimbare.
În contrast cu acest proces natural al clientului, dorința vânzătorului de a încheia o tranzacție tinde adesea să se transforme într-o presiune resimțită negativ de către client.
Procesul de ghidare PRO Customer® înțelege acest aspect și îl înlocuiește cu o abordare constructivă. Situația clientului este analizată, înțeleasă, iar clientul este ghidat și sprijinit către o decizie care îi aparține – dacă dorește sau nu să ia în considerare o schimbare a situației sale actuale. Dacă clientul se află într-o stare de satisfacție sau problemele sale nu sunt presante și nu dorește să schimbe nimic, procesul de ghidare se oprește. Clientul rămâne cu o experiență plăcută iar șansele de a deveni cumpărător în viitor sunt menținute sau chiar sporite. Simplu, natural, elegant.
Clientul nu este asaltat cu oferte
Atunci când clientul dă semne că este interesat de un produs sau serviciu, este de regulă asaltat cu oferte – diverse variante, o multitudine de caracteristici, diverse beneficii standard etc. Practic, clientului nu i se oferă ocazia să își formuleze propriile dorințe, în schimb fiindu-i solicitat efortul de a înțelege tot ceea ce i se prezintă.
În cadrul procesului de ghidare PRO Customer® clientul este sprijinit să își formuleze așteptările și dorințele, să formuleze o serie de caracteristici dezirabile ale produsului sau serviciului dorit și să le aleagă pe cele mai importante. În loc de a fi exploatat, clientul este sprijinit și percepe acest proces ca pe ceva în folosul său, neagresiv, neinvaziv. Simplu, natural, elegant.
Oferta formulată reflectă fidel dorințele clientului
În cadrul etapelor inițiale ale procesului, vânzătorul obține informații foarte importante privind situația clientului – problemele sale, dorințele sale, prioritățile sale. Aceste informații sunt folosite pentru a formula o ofertă fidelă acestei situații, cu șanse mari de a fi acceptată de către client. Clientul percepe că este ascultat și sprijinit și chiar dacă decide să amâne achiziția, rămâne cu o experiență plăcută care îl menține ca potențial client pe viitor.
Întregul proces decurge cu acordul explicit al clientului
Evident, orice proces de vânzare decurge cu acordul clientului. Totuși, acest acord este adesea de fapt doar o formă de politețe. Procesul de ghidare PRO Customer® prevede acorduri explicite ale clientului pentru a trece de la etapă la etapă, ceea ce conferă siguranța că un client care încă se află în proces este realmente interesat. Astfel procesul de ghidare este atât eficient, prin faptul că nu investește timp decât atunci când există șanse pentru încheierea unei tranzacții, cât și neinvaziv, clientul continuând procesul doar atunci când sigur își dorește acest lucru.
