E de datoria noastră să subliniem contribuția deosebită pe care au avut-o clienții noștri la dezvoltarea metodei PRO Customer® și a metodologiei de lucru. Orientarea tot mai evidenta a companiilor catre obiective cum ar fi satisfactia clientilor, profitabilitate, cota de piata, motivatia angajatilor ne-au provocat sa lucram continuu la cresterea performanței și impactului metodei.
Proiectele în care ne-am implicat au cuprins toate punctele de interacțiune cu clienții dintr-o organizație pentru segmentele retail, IMM și distribuție.
Numărul total de de participanți a fost de aproximativ 3000 de persoane într-o perioadă de trei ani.
Toate proiectele exemplificate în continuare se bazează pe customizarea, adaptarea, și implementarea metodei PRO Customer în:
1. Departamentul retail - Rețea națională de magazine
- 400 participanți
- Creşterea volumului de vânzări şi a productiviţii activităţii de vânzare, precum şi îmbunătăţirea ratei de retenţie în portofoliul de clienţi retail
2. Departamentul Customer Service – Echipa de retenție
- 100 participanți
- Îmbunătăţirea ratei de retenţie pentru clienţii retail sau SME / SOHO prin adaptarea şi implementarea metodei PRO Customer în procesul de retenţie aplicat de operatori şi însuşirea unui management potrivit susţinerii şi creşterii performanţei echipei de retenţie din cadrul departamentului de Customer Service.
3. Departamentul Customer Service – Echipa de call center
- 100 participanți
- Creşterea ratei de soluţionare la primul apel și a volumului de vânzări (upsell si cross sell) precum şi satisfacţia clienţilor retail care au apelat la departamentul Call Center prin însușirea de către operatori a unui model simplu de asistență și ghidare.
4. Departamentul Customer Operations – Echipa de suport tehnic
- 400 participanți
- Creşterea vânzărilor (upsell & cross sell) şi a nivelului de satisfacţie al clienţilor (indicator Net Promoter Score) care primesc suportul departamentului tehnic pentru instalarea unor servicii sau remedierea unor defecțiuni tehnice.
- Alinierea și modelarea comportamentului post vânzare al unui departament detașat actului comercial, la nevoia clienților de a li se respecta promisiunile făcute de departamentul comercial și de a fi satisfăcuți.
5. Departamentul Retail – echipa de vânzări directe D2D
- 100 participanți
- Creșterea vânzărilor retail către clienți noi (hunting) precum și a productivității echipei de vânzări Door to Door (D2D).
6. Departamentul de Telemarketing si cel de Vânzări
- 100 participanți
- Creșterea numărului de leaduri, îmbunătățirea productivității în vânzare, creșterea profitabilității unui departament de vânzări directe către clienți B2B (Corporate & SME&SOHO) prin construirea unui sistem automatizat de prospectare* piață, generare leaduri, contactare și întâlnire clienți, finalizăre contracte vânzare, service post vânzare și a unui CRM adecvat.
7. Departamentul de Marketing & Distribuție
- 50 participanți
- Creșterea vânzărilor , a comenzilor in farmacii de produse medicale și a productiviității activității de vânzare a unei echipe de Reprezentanți Medicali, prin îmbunătățirea relației parteneriale cu dirigintentele de farmacie și ceilalti angajați.
8. Echipa managerială middle si top
- 200 participanți
- Creșterea performanței individuale si departamentale prin însușirea si aplicarea unui sistem al manegementului performanței de către managerii din toate nivelurile ierarhice
9. Departamentul de vânzări pe segmentul IMM
- 800 participanți
- Fidelizarea, retenția și creșterea numărului de clienți Premium persoane juridice (B2B), precum și creșterea volumului de credite disbursate sau alte servicii financiare de către clienții persoane juridice din segmentul de piață prospectat și abordat de către echipele de Relationship Manageri
10. Rețea națională de agenții
- 500 participanți
- Creșterea profitabilității agențiilor din rețeaua unei bănci comericale prin consolidarea unui sistem adecvat de management de portofoliu aplicat de către Directorii acestora.
Pentru obținerea rezultatelor dorite, echipa de consultanți și traineri a asigurat execuția proiectelor conform etapelor implementării metodei PRO Customer.
